Política de cancelación, devolución y modificación de reservaciones
Última actualización: marzo 2026
1. Alcance
Esta política aplica a las reservaciones contratadas directamente con Hotel Casa González mediante:
- El sitio web oficial.
- Correo electrónico.
- Teléfono.
- Mensajería.
- Recepción.
- El sistema directo de reservaciones del Hotel.
Las reservaciones realizadas mediante agencias de viajes, plataformas digitales o intermediarios se regirán por las condiciones aceptadas en esos canales.
2. Reservaciones mediante agencias de viajes
Las reservaciones realizadas mediante Booking.com, Expedia, Despegar, Hoteles.com u otras agencias o plataformas están sujetas a las condiciones de cancelación, modificación, pago y devolución aceptadas al momento de reservar.
Hotel Casa González no puede modificar unilateralmente esas condiciones.
Cualquier cambio, cancelación o solicitud de devolución deberá gestionarse directamente con la agencia o plataforma mediante la cual se realizó la reservación, especialmente cuando dicha empresa haya recibido el pago.
3. Reservaciones directas en temporada regular
Salvo que la confirmación indique una tarifa distinta, el cliente podrá cancelar una reservación directa sin penalización cuando notifique al Hotel con al menos 48 horas de anticipación a la hora establecida de llegada.
Para efectos de esta política, la anticipación se calculará tomando como referencia las 12:00 PM (medio día) del día de llegada.
Por ejemplo, si la llegada está programada para un viernes a las 6:00 PM, la cancelación sin penalización deberá recibirse a más tardar el miércoles anterior a la misma hora.
4. Cancelación tardía
Cuando la cancelación se reciba con menos de 48 horas de anticipación a la fecha de llegada, el Hotel aplicará la penalización correspondiente, de conformidad con la tarifa reservada y con los términos y condiciones aceptados al momento de efectuar la reservación.
La penalización podrá ser equivalente a una noche de hospedaje o al importe total de la reservación, según las condiciones específicas de la tarifa contratada.
La política de cancelación y la penalización aplicable deberán indicarse expresamente en la confirmación de la reservación enviada al cliente.
5. No presentación
Se considerará no presentación cuando el huésped:
No llegue al Hotel en la fecha reservada.
No cancele la reservación dentro del plazo aplicable.
No informe oportunamente al Hotel sobre un retraso en su llegada.
No se presente antes de la hora límite comunicada por el Hotel.
En caso de no presentación, se aplicará la penalización indicada en la confirmación de la reservación, de acuerdo con la tarifa contratada y con los términos y condiciones aceptados al momento de reservar.
Para las tarifas reembolsables, la penalización podrá ser equivalente a una noche de hospedaje. Para las tarifas no reembolsables, podrá cobrarse el importe total de la reservación.
La condición y penalización aplicables será indicadas expresamente al momento de realizar la reserva.
6. Temporada alta y fechas especiales
Durante temporada alta, fechas especiales, eventos de alta demanda o periodos expresamente identificados, el cliente podrá cancelar sin penalización cuando lo solicite con al menos 15 días naturales de anticipación a la fecha de llegada, salvo que la tarifa contratada establezca condiciones distintas.
Estos periodos pueden incluir:
- Día de Muertos.
- Gran Premio de México de Fórmula 1.
- Navidad y fin de año.
- Semana Santa.
- Puentes oficiales.
- Días festivos.
- Eventos especiales o fechas de alta demanda.
El Hotel deberá indicar en la confirmación si la reservación corresponde a temporada alta y cuál es la fecha límite exacta para cancelar sin penalización.
7. Tarifas no reembolsables y promociones
Las tarifas identificadas como:
- No reembolsables.
- Prepago total.
- Promoción especial.
- Paquete.
- Grupo.
- Evento.
- Tarifa de temporada alta.
podrán estar sujetas a condiciones distintas.
Estas condiciones deberán mostrarse al cliente antes del pago y quedar incluidas en la confirmación de la reservación.
Cuando una tarifa sea no reembolsable, deberá indicarse expresamente antes de que el cliente efectúe el pago.
8. Modificación de fechas
Las solicitudes para modificar las fechas de una reservación directa estarán sujetas a:
Disponibilidad.
Tarifa vigente para las nuevas fechas.
Diferencias de precio.
Condiciones y restricciones de la tarifa originalmente reservada.
Política de cancelación aplicable.
Temporada y nivel de ocupación.
En reservaciones con tarifa reembolsable, la solicitud de modificación deberá realizarse con al menos 48 horas de anticipación a la fecha de llegada. Las solicitudes recibidas fuera de este plazo podrán estar sujetas a la penalización establecida en la confirmación de la reservación.
Las reservaciones con tarifa no reembolsable no permiten cambios ni devoluciones, salvo autorización expresa del Hotel. En caso de autorizarse una modificación, podrán aplicarse diferencias de tarifa, cargos adicionales o condiciones especiales.
La modificación no se considerará confirmada hasta que el Hotel envíe una nueva confirmación por escrito.
Si la tarifa correspondiente a las nuevas fechas es superior, el cliente deberá pagar la diferencia.
Si la nueva tarifa es inferior, no se realizará devolución de la diferencia, salvo que las condiciones específicas de la tarifa reservada o la confirmación emitida por el Hotel establezcan expresamente lo contrario.
9. Modificación del nombre del huésped
El cambio de nombre estará sujeto a validación y deberá solicitarse antes de la llegada.
El Hotel podrá requerir:
- Confirmación del titular original.
- Identificación.
- Datos del nuevo huésped.
- Comprobación del medio de pago.
- Autorización adicional en caso de prevención de fraude.
10. Salida anticipada
Cuando el huésped decida terminar su estancia antes de la fecha de salida confirmada, se aplicarán las condiciones de la tarifa contratada y las políticas aceptadas al momento de realizar la reservación.
En las reservaciones con tarifa reembolsable, la devolución correspondiente a las noches no utilizadas estará sujeta al cumplimiento del plazo de cancelación aplicable, incluyendo el aviso con al menos 48 horas de anticipación. Cuando no se cumpla dicho plazo, podrá aplicarse el cargo o penalización indicado en la confirmación de la reservación.
En las reservaciones con tarifa no reembolsable, las noches no utilizadas no serán reembolsadas y podrá cobrarse el importe total de la reservación.
En todos los casos, prevalecerán las condiciones específicas de la tarifa y los términos y condiciones aceptados por el huésped al momento de reservar, mismos que deberán estar indicados en la confirmación de la reservación.
11. Solicitud de cancelación
Las cancelaciones directas deberán solicitarse mediante:
- Correo electrónico: info@hotelcasagonzalez.com
- Teléfono: +52 55 5514 3302
- Otro medio expresamente autorizado en la confirmación.
La solicitud deberá incluir:
- Nombre del huésped.
- Número de reservación.
- Fechas de estancia.
- Correo utilizado para reservar.
- Motivo de la solicitud, cuando corresponda.
La cancelación solo se considerará confirmada cuando el Hotel envíe por escrito un acuse o número de cancelación.
12. Devoluciones
Cuando proceda una devolución, esta se realizará preferentemente mediante el mismo método utilizado para efectuar el pago, salvo que exista una razón operativa o legal para utilizar otro medio.
El importe devuelto podrá estar sujeto a:
- Penalizaciones expresamente aceptadas.
- Cargos no recuperables de terceros cuando legalmente proceda.
- Diferencias cambiarias atribuibles al banco o emisor de la tarjeta.
- Tiempos de procesamiento de OpenPay, PayPal o Stripe y de las instituciones financieras.
El Hotel no cobrará una penalización distinta de la informada en la reservación y en esta política.
13. Plazo de devolución
Una vez autorizada, el Hotel solicitará la devolución dentro de un plazo máximo de siete días hábiles.
La acreditación final puede tardar más tiempo dependiendo de:
- OpenPay, PayPal o Stripe.
- El banco adquirente.
- El banco emisor.
- El tipo de tarjeta.
- Los procesos de la institución financiera.
El Hotel informará al cliente cuando la devolución haya sido solicitada, pero no puede controlar el tiempo final de acreditación bancaria.
14. Pagos duplicados
Cuando exista un cargo duplicado confirmado, el Hotel verificará ambas operaciones y gestionará la devolución del pago improcedente.
El cliente deberá proporcionar:
- Nombre.
- Fecha aproximada.
- Importes.
- Últimos cuatro dígitos de la tarjeta.
- Referencias o comprobantes disponibles.
El Hotel nunca solicitará el código de seguridad ni la contraseña bancaria para revisar un cargo duplicado.
15. Cancelación por parte del Hotel
Si el Hotel no pudiera prestar un servicio confirmado por una causa atribuible directamente al establecimiento, ofrecerá, según corresponda:
- Una alternativa razonable.
- Un cambio de fecha aceptado por el cliente.
- La devolución de los importes pagados por el servicio no prestado.
Lo anterior se aplicará sin perjuicio de los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
16. Fuerza mayor
Cuando la estancia o el servicio no pueda prestarse debido a acontecimientos fuera del control razonable de las partes, el Hotel analizará las alternativas disponibles conforme a:
- La legislación aplicable.
- La tarifa contratada.
- Las circunstancias específicas.
- Los servicios que sí hayan sido prestados.
- Los pagos recuperables de proveedores externos.
Esta sección no limita los derechos irrenunciables del consumidor.
17. Contacto
Hotel Casa González
Río Sena número 69, colonia Cuauhtémoc, C.P. 06500, Ciudad de México.
Teléfono: +52 55 5514 3302
Correo electrónico: info@hotelcasagonzalez.com