Délais de confirmation et de prestation du service
Dernière mise à jour : mars 2026
1. Objet
Le présent document indique les délais opérationnels estimés pour confirmer les paiements, réservations, modifications, annulations, factures et autres services demandés à l’Hôtel Casa González.
Ces délais peuvent varier lorsque la demande :
- Est reçue en dehors des heures administratives.
- Nécessite une vérification bancaire.
- Dépend d’une agence ou d’un prestataire externe.
- Contient des informations incomplètes.
- Est reçue pendant un week-end ou un jour férié.
- Nécessite un contrôle de sécurité supplémentaire.
2. Confirmation des demandes de réservation
L’envoi d’une demande ne garantit pas la disponibilité et ne constitue pas, à lui seul, une réservation confirmée.
La réservation sera considérée comme confirmée lorsque l’Hôtel enverra au client une confirmation écrite comprenant, selon le cas :
- Le numéro ou la référence de la réservation.
- Les dates.
- Le type de chambre.
- Le tarif.
- Les conditions de paiement.
- La politique d’annulation applicable.
Les demandes reçues pendant les heures administratives seront traitées dans un délai maximal de deux jours ouvrables.
Les demandes reçues en dehors de ces horaires pourront être traitées le jour ouvrable suivant.
3. Confirmation des paiements par carte
Après avoir effectué un paiement par l’intermédiaire d’Openpay, de PayPal ou de Stripe, le client pourra recevoir un justificatif électronique de l’opération.
L’Hôtel vérifiera :
- Le statut de l’opération.
- Le montant.
- La devise.
- La référence.
- Le motif du paiement.
- La correspondance avec la réservation.
Les paiements approuvés seront vérifiés et associés à la réservation dans un délai maximal de deux jours ouvrables.
Un justificatif de paiement ne remplace pas la confirmation écrite de la réservation.
4. Paiements en attente ou soumis à vérification
Si le paiement apparaît comme étant en attente, en cours de vérification ou non identifié, l’Hôtel pourra demander des informations supplémentaires.
Le client ne doit pas renouveler le paiement sans en avoir préalablement vérifié le statut.
L’Hôtel communiquera le résultat de la vérification dans un délai maximal de trois jours ouvrables, sauf si la résolution dépend d’Openpay, de PayPal, de Stripe ou d’un établissement bancaire.
5. Paiements refusés
Lorsqu’un paiement est refusé, le service ne sera pas considéré comme payé ni confirmé au moyen de cette opération.
Le client peut :
- Essayer un autre moyen de paiement.
- Vérifier les informations fournies.
- Communiquer avec sa banque.
- Communiquer avec l’Hôtel.
Pour des raisons de sécurité, l’Hôtel pourra afficher le message général « Carte refusée » sans révéler d’informations bancaires sensibles.
6. Modifications
Les demandes de modification sont soumises à disponibilité et aux conditions du tarif applicable.
Les demandes recevront une réponse dans un délai maximal de deux jours ouvrables.
La modification ne sera valable que lorsque le client aura reçu une nouvelle confirmation écrite.
7. Annulations
L’Hôtel accusera réception des demandes d’annulation présentées par les moyens autorisés.
L’accusé de réception de l’annulation sera envoyé dans un délai maximal de deux jours ouvrables.
La date et l’heure prises en compte pour calculer une pénalité seront celles auxquelles l’Hôtel aura reçu la demande complète, sauf disposition contraire dans la confirmation.
8. Remboursements
Lorsqu’un remboursement est applicable :
- L’Hôtel examinera la demande.
- Il confirmera le montant autorisé.
- Il transmettra l’instruction de remboursement à Openpay, PayPal, Stripe ou au prestataire correspondant.
- Il informera le client lorsque le remboursement aura été demandé.
Délais soumis à approbation :
- Examen de la demande : jusqu’à sept jours ouvrables.
- Envoi du remboursement autorisé : jusqu’à sept jours ouvrables supplémentaires.
- Inscription bancaire du remboursement : dépend d’Openpay, de PayPal, de Stripe et de la banque émettrice.
L’Hôtel ne peut pas garantir une date exacte d’inscription du remboursement lorsque le processus dépend d’établissements financiers externes.
9. Facturation
Les factures seront émises après vérification du paiement et réception de l’ensemble des informations fiscales requises.
Les demandes reçues les jours ouvrables seront traitées dans un délai maximal de deux jours ouvrables.
Les demandes reçues pendant les week-ends ou les jours fériés commenceront à être traitées le jour ouvrable suivant.
10. Prestation du service d’hébergement
Le service sera fourni aux dates et selon les conditions indiquées dans la confirmation.
Le client devra se présenter à la date d’arrivée avec :
- Une pièce d’identité officielle.
- La confirmation de réservation.
- Le moyen de paiement ou la garantie, le cas échéant.
Les horaires sont les suivants :
- Arrivée : 16 h 00
- Départ : 12 h 00 (midi)
Les arrivées anticipées et les départs tardifs sont soumis à disponibilité et peuvent entraîner des frais supplémentaires.
11. Services supplémentaires
Les services supplémentaires, événements, services de restauration, transports ou demandes particulières sont soumis aux éléments suivants :
- Disponibilité.
- Horaires.
- Confirmation préalable.
- Conditions particulières.
- Paiements ou acomptes requis.
Le délai applicable sera indiqué dans le devis ou la confirmation correspondante.
12. Heures administratives
Les heures administratives sont les suivantes :
- Du lundi au vendredi : de 9 h 00 à 14 h 00.
- Les samedis, dimanches et jours fériés : le service est soumis à la disponibilité du personnel administratif.
La réception de l’Hôtel fonctionne 24 heures sur 24, mais certaines demandes administratives, fiscales ou de remboursement ne peuvent être traitées que pendant les jours et heures ouvrables.
13. Contact
Pour vérifier une réservation, un paiement ou une demande :
- Téléphone : +52 55 5514 3302
- Courrier électronique : info@hotelcasagonzalez.com